カスタマーサクセス入門

サポート = 問題が起きてから対応 カスタマーサクセス = 問題が起きる前に成功させる

カスタマーサクセスとは

カスタマーサポートとの違い

項目	サポート	サクセス
タイミング	事後（リアクティブ）	事前（プロアクティブ）
目的	問題解決	成功支援
指標	対応時間、満足度	継続率、LTV
コスト	コストセンター	収益ドライバー

なぜ重要か

顧客の成功 → 継続利用 → 紹介 → 売上増
顧客の失敗 → 解約 → 悪い口コミ → 売上減

カスタマーサクセスの活動

1. オンボーディング

目標: 最初の「アハ体験」を最速で届ける

Day 1: ウェルカム + 初期設定
Day 3: コア機能の活用確認
Day 7: 成果の確認
Day 14: 習慣化の確認
Day 30: 定着の確認

2. ヘルススコア管理

顧客の健康状態を数値化：

const healthScore = {
  // 利用状況（40%）
  loginFrequency: 0.2,    // ログイン頻度
  featureUsage: 0.2,      // 機能利用率

  // 満足度（30%）
  npsScore: 0.15,         // NPS
  supportTickets: 0.15,   // サポート問い合わせ

  // 成長性（30%）
  userGrowth: 0.15,       // ユーザー数推移
  upgradeIntent: 0.15,    // アップグレード意向
}

3. 定期チェックイン

月1回のチェックイン内容：
・利用状況の確認
・課題のヒアリング
・新機能の紹介
・成功事例の共有
・次のステップの提案

4. 成功の可視化

「今月の成果レポート」

✓ 完了タスク: 128件
✓ 節約時間: 約15時間
✓ 前月比: +23%

→ 数字で価値を実感させる

個人開発でのCS実践

リソースが限られる中で

1. 自動化できることは自動化

   • ウェルカムメール自動送信
   • 利用状況の自動トラッキング
   • リスク顧客の自動検出

2. 1:多のコミュニケーション

   • メルマガで価値提供
   • ヘルプドキュメント充実
   • コミュニティ運営

3. ハイタッチは上位顧客のみ

   • 上位10%に個別対応
   • 残り90%はセルフサービス

セルフサービスの充実

□ わかりやすいドキュメント
□ 動画チュートリアル
□ よくある質問（FAQ）
□ コミュニティフォーラム
□ チャットボット

カスタマーサクセスの指標

重要KPI

指標	説明	目安
NRR	売上継続率	100%以上
GRR	解約を除く継続率	90%以上
NPS	推奨度	30以上
CSAT	顧客満足度	80%以上
Time to Value	価値実感までの時間	短いほど良い

NRR（Net Revenue Retention）

NRR = (期首MRR + アップグレード - ダウングレード - 解約) / 期首MRR

例:
期首MRR: 100万円
アップグレード: +20万円
ダウングレード: -5万円
解約: -10万円

NRR = (100 + 20 - 5 - 10) / 100 = 105%

NRR > 100% = 新規なしでも成長

顧客セグメント別アプローチ

ハイタッチ（上位10%）

・専任担当
・月次ミーティング
・カスタマイズ対応
・優先サポート

ミッドタッチ（中間30%）

・定期メール
・四半期チェックイン
・ウェビナー招待
・グループサポート

テックタッチ（残り60%）

・自動メール
・セルフサービス
・コミュニティ
・ヘルプドキュメント

CSチームの役割（個人開発の場合）

個人開発では自分がすべてやる：

□ オンボーディング設計
□ ヘルプドキュメント作成
□ 自動メール設定
□ 利用状況モニタリング
□ 顧客インタビュー
□ フィードバック収集
□ 機能改善への反映

次のステップ

• 顧客インタビューの方法
• 解約防止の施策